alvaro pflucker

Administrador de Empresas con más de 8 años de experiencia, liderando áreas de Customer Experience, Atención al Cliente, Gestión Operativa en Perú y Bolivia en el sector de servicios de asistencias y seguros para distintos segmentos y canales. Enfocado a ofrecer soluciones de negocios y en la optimización de procesos de innovación que impacten en la rentabilidad. Me defino como una persona proactiva, comunicativo, desarrollada visión de negocios, con capacidad de análisis, orientado a los resultados, siempre priorizando el equilibrio entre beneficio empresa y beneficio cliente/afiliado con habilidades para el liderazgo y para la gestión de equipos.

VDR Asistencias SAC Fecha inicio – Fecha fin
Gerente de Operaciones 01/01/2022 – 06/05/2024

• Responsable del área de Call Center 24/7 en Perú y Bolivia
• Autorización de servicios y feedback de atenciones del Call Center
• Responsable del Cumplimiento con los indicadores de gestión del Área de Call Center.
• Gestionar y analizar los KPIs para toma de decisiones.
• Control y supervisión del rendimiento óptimo de los equipos, máquinas y personas
• Investigar, evaluar y conseguir, las mejores condiciones con proveedores
• Recepcionar quejas y reclamos, gestionar la solución, darle seguimiento y culminar con el cierre
• Diseñé, implementé y supervisé el sistema de ERP de Atención al Cliente y de Convenios
• Optimización de gastos y eficiencia para obtener una mejor utilidad en cada línea de negocio
• Proveer análisis sobre el marco de reducción de costos e instalar procedimientos nuevos
• Coordinación con el área comercial para la creación de nuevos productos que generen una rentabilidad para la empresa
• Coordinación con Clientes/ Canales para gestionar la implementación de la operatividad y puesta en marcha del producto adjudicado
• Creación de términos y condiciones de los productos
• Acompañamiento al área comercial en Perú y Bolivia
• Envío de reportes a clientes (compañías de seguros, bancos, financieras, retail, otros)
Logros:
- Lideré el proyecto del módulo de ERP de Atención al Cliente y de Convenios, optimizando los flujos de trabajo hasta en un 35% en el área administrativa y operativa.
- Logre mantener el precio de los proveedores en un 70% y la continuidad de las atenciones para los Clientes/ Afilados en Pandemia.
- Implemente nuevos formatos de Análisis de variaciones para medir los ingresos y egresos por cada producto.
- Encabecé el proyecto de expansión de sucursal en Bolivia, gestionando la operatividad y garantizando las atenciones a nivel nacional.

Vdassistant SAC Fecha inicio – Fecha fin
Gerente de Operaciones 01/11/2015 – 15/12/2021

• Responsable del área de Call Center 24/7
• Autorización de servicios y feedback de atenciones del Call Center
• Responsable del Cumplimiento con los indicadores de gestión del Área de Call Center.
• Gestionar y analizar los KPIs para toma de decisiones.
• Responsable del reclutamiento del personal, selección, inducción e incorporación al cargo
• Creación de formatos administrativos, operativos y procesos para la continuidad de la operación de la empresa
• Gestionar reportes para la Gerencia General y Clientes/ Canales
• Coordinación con Clientes/ Canales para gestionar la implementación de la operatividad y puesta en marcha del producto adjudicado
• Realizar términos y condiciones de los productos de asistencias adjudicados, aliados comerciales (Bancos, Cía. De Seguros, Cajas Rurales, Brocker de Seguros y/ otros)
• Optimización de gastos y eficiencia para obtener una mejor utilidad
• Responsable de revisar contratos y facturas de proveedores
• Responsable de validar el cumplimiento de facturación de Clientes/ Canales
• Realizar capacitaciones a la fuerza de venta de los aliados comerciales
• Responsable del armado de Red de proveedores a nivel nacional
Logros:
- Planificar, dirigir y gestionar la creación de nuevos productos y la consolidación en aliados comerciales (Bancos, Cía. De Seguros, Cajas Rurales, Brocker de Seguros y/ otros.
- Indicador de satisfacción superior a 90% y cumplimiento de niveles de servicio de 95%
- Lanzamiento de nuevos productos de asistencia médica, hogar, vial, mascota
- Incremento del 20% en la utilidad de los productos de sepelio y del 8% en prima directa.
 

Sucamec Fecha inicio – Fecha fin
Auxiliar en Procesamiento y Sistematización de Registros 13/05/2014 – 30/06/2015

• Evaluar e ingresar al sistema Oracle los cursos de Formación y Capacitación o Reentrenamiento
• Realizar Oficios y Memorándum
• Revisión y evaluación de expedientes relacionados a la emisión de carnés
• Apoyo en la sistematización de información y manejo de base de datos de la Gerencia
• Atención de consultas y reclamos (correo o documentación física)
• Realizar capacitaciones a Jefaturas Zonales o Intendencias Regionales
• Coordinar eventos (cotizaciones, catering, entre otros)
• Otras actividades asignadas por el Gerente de Servicios de Seguridad Privada o el Coordinador
Logros:
- Reducir las consultas y reclamos en 15% de acuerdo a los tiempos del Tupa.
AFP Horizonte Fecha inicio – Fecha fin
Asistente de Gerencia Comercial 01/02/2012 - 30/06/2013
• Gestión Analítica: Reportes de seguimiento de producción, reportes de visitas de clientes y apoyo de Sub. Gerente, Jefe de Ventas y FFVV para facilitar el análisis y la toma de decisiones
• Gestión Administrativa: Recepción, revisión, registro y/o observaciones de la producción en Afiliaciones, Traspasos, AVSFP, Domiciliaciones
• Coordinar cotizaciones y/o presupuestos para eventos
• Revisión de correos corporativos, atención de llamadas internas y externas
• Seguimiento y control de facturas, descansos médicos, fotocheck, accesos
• Ordenar, coordinar y gestionar documentación interna
• Atención de proveedores
• Reducir un 10% de la carga en revisión de producción de afiliaciones
Logros:
- Reducir un 10% de la carga en revisión de producción de afiliaciones y/o Traspasos.

Mariátegui JLT Corredores de seguros Fecha inicio – Fecha fin
Practicante de Procesos en el Área de Operaciones 01/03/2010 – 14/01/2012

• Área de Clientes Preferentes:
Ingreso y emisión de Pólizas de Riesgos Humanos y Generales en el SIAC
• Área Auditoría de Servicio y VAS
Revisión documentaria y análisis de cuentas, apoyo en la emisión de informes.
• Área de Siniestros Vehiculares
Seguimiento y atención de siniestros vehiculares corporativas
• Gestión Analítica: reportes de status de pérdidas totales, siniestros vehiculares Coordinación de atención Cía. de seguros (Rímac, Pacífico, Mapfre, La Positiva). Entrega de pólizas y Soat a clientes de la cartera.
• Ordenar, coordinar y gestionar documentación interna

DUNKIN DONUTS Fecha inicio – Fecha fin
Supervisor de Tienda del Área de Operaciones 07/02/2008 – 28/02/2010

• Responsable de Apertura, atención y cierre de tienda
• Organización y preparación del local
• Responsable del inventario
• Recibimiento de proveedores
• Revisión y control de merma de los productos

Universidad de San Martín de Porres
Egresado de la Carrera de Administración de Empresas
Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos