Francisco Alvarado

Peruano con experiencia, Jefatura de Operaciones y Supervisión de ventas. Implementación de Servicios, Manejo de campañas de Atención al Cliente, Fidelización y Ventas, así como Capacitación y Formación.

 Trabaja bajo presión y logrando objetivos mediante la planificación, organización y liderando el trabajo en equipo para lograr los objetivos reales de la organización.

CLÍNICA SAN PABLO

Julio 2019 a la fecha.

Jefe Corporativo de Central Telefónica y Gestión de Citas, Responsable de la productividad, gestión y desempeño de la Central de Citas y Reservas, Orientando y supervisando al personal a cargo para el cumplimiento de sus funciones. Ejecutar estrategias diarias para cumplimiento de indicadores, Cotización con proveedores acerca de los servicios de telefonía y cable, Coordinar con el proveedor externo de la Central la solución de cualquier avería mayor que afecte el servicio, Realizar reportes a Gerencia Administrativa, validaciones y renovaciones de planes y equipos telefónicos.

Seguimiento de indicadores como Niveles de Atención y Servicio, TMO, Reservas, Calidad, Adherencia, Ocupación, Absentismo, Rotación, Reportes, Quejas y Reclamos, entre otros. Responsable del crecimiento de posiciones, implementación de Servicios y Procesos, así como de toda la operativa del Call Center. Revisión y aprobación de permisos, descansos, vacaciones, renovaciones de contrato. Responsable de la gestión de Canales Digitales (APP/WEB).

CORPORACIÓN ROKYS

Julio 2018 - Junio 2019.

Jefe de Call Center, Responsable de la productividad, rentabilidad, gestión y desempeño de los servicios, Toma Pedido, Atención al Cliente y Reservas (Sopranos y Rodizio). Seguimiento de indicadores como Niveles de Atención y Servicio, TMO, Ticket Promedio, Ventas, Calidad, Adherencia, Ocupación, Absentismo, Rotación, Reportes, Quejas y Reclamos, entre otros. Responsable del crecimiento de posiciones, implementación de campañas, procesos, así como de toda la operativa del Call Center. Revisión y aprobación de maqueta de bonos, permisos, descansos, vacaciones, renovaciones de contrato. A cargo de una plataforma de 100 asesores, y 08 Administrativos (Coordinadores, Supervisores, Analista Calidad, Calidad, Analista Información, Asistente Administrativo)

SERVICIOS DE CALL CENTER DEL PERU

Mayo 2017 – Julio 2018.

Supervisor de Operaciones, para el Servicio Retenciones y Cobranzas Oncosalud, a cargo de 35 asesores, Back Office. Responsable de la producción y desempeño del servicio. Trato con el cliente, seguimiento de indicadores como TMO, NdS, NdA, Hold, CAT, ACW, Calidad, Rotación, Efectividad, Ocupación, entre otros. Feedback y Coaching al equipo.

CONTACT SOLUTIONS PERU

Enero 2016 – Marzo 2017

Jefe de Operaciones, Responsable de la productividad, rentabilidad y desempeño de los servicios, Retenciones Masivo, Corporativo, Móvil, DTH, Gestiones Internas, Back Office, Fidelización, Unificación, Reclamos CAC, Ventas (Migraciones, Portabilidad, Renovaciones, Afiliación, Claro Hogar, Claro Empresas, Fox Premium). Con una plataforma de 320 asesores, 18 Líderes de Operaciones y 7 Supervisores. Implementación de campañas, seguimiento de Kpi´s Nivel de Servicio y Atención, Facturación, Penalidades, % Retención, Ocupación, TMO, Conexión, Adherencia, Absentismo, Rotación, NPS, Calidad, Dimensionado, SPH, Contactabilidad, Efectividad, entre otros. Trato directo con el cliente.

FORTEL CONTACT CENTER

Enero 2015 - Diciembre 2015

Coordinador de Operaciones, para Atención al Cliente Claro (Postago) . Responsable de la producción y desempeño del servicio. Trato con el cliente, seguimiento de indicadores (TMO, NdS, NdA, Hold, AVH2, CAT, NPS, FCR, Calidad, Dimensionado, Rotación, Absentismo). A cargo de 350 Asesores, 15 Supervisores, 02 Supervisores Seniors.

SENATI

Octubre 2015 – Abril 2016

Instructor de Call Center, impartiendo cursos de Gestión de Llamadas, Ventas, Telecobranzas, Atención al Cliente, Softphone, Calidad, entre otros.

KONECTA BTO SL PERU 

Setiembre 2010  - Abril 2014

Responsable de Servicio, Atención al Cliente (Vodafone España) y BO. Responsable de la productividad, rentabilidad, gestión y  desempeño del área. Trato directo con el cliente, seguimiento de kpi´s (Aht, hold, Acw, NdS, Nps, Satis, Resol, FCR, Tipis, Transfer, NBA, Rotación, Certificaciones, etc.), Renovaciones de Contratos, Crecimiento de Campaña, aprobación de vacaciones y descansos. Esquema de variable y dinámicas, altas y bajas de usuarios y aplicaciones necesarias para la gestión.

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL PERU - UTP 

Bachiller en Administración.

INSTITUTO SUPERIOR METROPOLITANO

Computación e Informática