Analista Gestión de Calidad- Contact Center Sc - Lima, Perú - Scotiabank

Scotiabank

Empresa verificada

Lima, Perú

hace 1 semana

Publicado por:

Liam Domínguez

Reclutador de Talento de beBee

Descripción

En
Scotia Contacto, empresa del Grupo Scotiabank, queremos construir un mejor futuro para todos, asesorando a nuestros clientes en
Scotiabank y
CrediScotia Financiera para juntos encontrar la mejor solución a sus problemas.

Te deseamos mucho éxito dentro de este proceso

Misión:

Contribuye al éxito general del Equipo de Calidad y Experiência Cliente del Contact Center, garantizando que los objetivos, planes e iniciativas individuales específicas de su función se cumplan en apoyo a las estrategias y objetivos del equipo alineados con las normas, políticas y procedimientos internos vigentes.

¿A qué retos te enfrentarás?

Promueve y conduce una cultura centrada en el cliente para todo su equipo a fin de profundizar las relaciones con los clientes y aprovechar las amplias relaciones del Banco, así como sus sistemas y conocimientos
Correlacionar y diagnosticar las dolencias de los factores que mueven el pulso con la pauta de calidad y proponer planes de acción para los negocios del Contact Center
Llevar un control de las calibraciones identificando las reincidencias y escalando al equipo de capacitación para refuerzo
Profundizar en los resultados de los monitores y diagnosticar los puntos de dolor para ser escalados y resueltos
Generar análisis a profundidad relevantes que cuestionen la manera de hacer negocio para girarlos hacia un enfoque cliente; identificando claras oportunidades de transformación de los customer journeys en coordinación con las áreas de soporte
Optimizar y automatizar los diversos reportes existentes de clientes permitiendo un mejor entendimiento de la información de clientes.
Evaluar las llamadas de agentes en caso de conflictos entre los canales por la colocación de un crédito y emitir opinión al respecto
Generar presentaciones al negocio sobre los resultados de problemáticas de clientes a fin de tomar acción sobre lo identificado
Trazar puentes de comunicación con los equipos de banca telefónica.
Proponer mejoras en los procesos relevantes para el cliente y comunicar semanalmente los avances del equipo de calidad
Comprende la cultura de riesgo del Banco y cómo debe considerarse el apetito de riesgo en las actividades y decisiones diarias.
Realiza activamente operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas, a la vez que garantiza la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones destinadas a reducir el riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento reglamentario, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta, entre las que se incluyen las responsabilidades establecidas bajo el Marco de Gestión del Riesgo Operacional, el Marco de Gestión de Riesgo del Incumplimiento Reglamentario, el Manual Internacional de Prevención del Lavado de Dinero y Financiamiento al Terrorismo y las Pautas para la Conducta en los Negocios.

¿Qué esperamos de ti?

Bachiller en Economía, Ingeniería Industrial, Administración y afines.
01 año de experiência en proyectos de calidad y/o mejora continua en Contact Center.
Gestión de proyectos de impacto en cuenta de resultados, generación de sinergias
Conocimiento Idiomas: Inglés (Intermedio)
Conocimiento del mercado local y el sistema financiero (Básico)
Conocimientos Informáticos:

Ms Office:
Power Point y Excel principalmente (Avanzado)

Scotia Contacto, es una empresa incluyente, que respeta la diversidad y no hace ningún tipo de discriminación*.

Al dar clic sobre la opción "Aplicar ahora" estás confirmando haber sido informado sobre las condiciones para el tratamiento de datos personales descritas líneas arriba.

CONDICIONES PARA EL TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES
En cumplimiento de lo dispuesto por la Ley N° 29773, Ley de Protección de Datos Personales y su Reglamento aprobado por Decreto Supremo N° JUS, Scotiabank desea poner de conocimiento de sus Trabajadores, los siguientes aspectos relacionados con sus datos personales:

1. Scotiabank S.A.A. (en adelante "
EL EMPLEADOR") es el titular del banco de datos personales en el que se almacenan los datos personales facilitados para tramitar la presente solicitud o contrato.
EL EMPLEADOR es una institución financiera que forma parte del grupo económico internacional de The Bank of Nova Scotia (en adelante "BNS"), con domicilio en Av. Dionisio Derteano 10- San Isidro.

La existencia de este banco de datos personales ha sido declarada a la Autoridad Nacional de Protección de Datos Personales, mediante su inscripción en el Registro de Protección de Datos Personales con la denominación "Candidatos" y el código:
RNPDP N° 346.

2.Finalidades necesarias para la postulación**:
El tratamiento de los datos personales es condición necesaria para los fines propios de la evaluación, preparación, celebración del proceso de selecció