Javier Lavado

Estudiante de Maestría en Administración, Bachiller en Negocios Internacionales. Experiencia en los sectores financiero y retail con enfoque al análisis de ventas y customer experience (CX). Me considero una persona muy analítica y adaptable a las circunstancias de mi entorno. Tengo un alto sentido de superación trazado a través de objetivos. Atraído por los retos, orientado hacia metas, resultados y la adquisición de nuevos conocimientos.

SYNLAB

Especialista de Customer Experience - Marketing | jun. 2023 – actualidad

• Liderar las iniciativas y proyectos de experiencia al cliente.
• Manejo de indicadores NPS y CSAT para todas las sedes de las marcas SYNLAB y Medlab en Perú.
• Monitoreo semanal y mensual de todas las sedes retail.
• Implementación de mejoras en los procesos relacionados al cliente, tanto B2B como B2C.
• Liderar capacitaciones con enfoque cliente céntrico.
• Herramientas: Customer journey map, blue print, trello, Feedtrail, Google forms.               

MULTITOP

Analista de Experiencia al Cliente - Gerencia comercial | jun. 2021 – actualidad

• Liderar las iniciativas y proyectos concernientes a la experiencia del cliente.
• Aplicación del Customer Journey Map como herramienta de detección, organización y aplicación de oportunidades de mejora.
• Monitoreo de todos los puntos de contacto en las dos tiendas físicas, sistema de parqueo y página web de la marca MultiTop.
• Implementación de sistema integrado de postventa en base a necesidades actuales de la compañía.
• Aplicación de proyectos con el enfoque del mindset "cliente-céntrico".
• Creación, aplicación y análisis de las encuestas de satisfacción realizadas en base a indicadores tales como NPS, CSAT, VOC y CES.

BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ (BCP)

Asistente de gestión operativa - Área de Postventa | sept. 2018 - dic. 2020 • 02 años y 04 meses

• Análisis y resolución de reclamos relacionados a productos activos y pasivos, canales digitales y clientes corporativos.
• Realizar el mapeo de los procesos por los cuales pasan los clientes para colocar un reclamo e identificar oportunidades de mejora relacionadas a la operatividad, reprocesos y experiencia, con el objetivo de reducir el backlog general del área.
• Identificar y analizar la causa raíz para cada una de las casuísticas identificadas en el equipo de reclamos.
• Elaboración de manuales y flujogramas de análisis y atención para las distintas casuísticas de reclamos.
• Capacitación de los nuevos miembros del equipo.

Estudios profesionales

UNIVERSIDAD NACIONAL AGRARIA LA MOLINA (UNALM)

Administración – Maestría (En curso, 2022 – 2024)

UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS (UPC)

Negocios Internacionales – Bachiller (2015 – 2021)

Cursos de especialización

ESCUELA DE POSTGRADO UPC

“Gestión de base de datos con SQL”, 2022

Concluido

ESCUELA DE POSTGRADO UPC

“Customer Experience: Gestión De La Experiencia Del Consumidor”, 2021

Concluido, primer puesto