Analista de Experiencia del Cliente - San Borja, Perú - PROMART

    PROMART
    PROMART San Borja, Perú

    hace 3 semanas

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    Descripción

    Homecenters Peruanos S.A., es una empresa peruana retail de mejoramiento del hogar que forma parte de Intercorp Retail, fundada en el 2011. Nuestra marca comercial es Promart y hoy contamos con 33 tiendas a nivel nacional. Entre nuestros logros se encuentra pertenecer al Top 10 de mejores empresas para trabajar, según el GPTW 2021.

    Nos encontramos en la búsqueda de un(a) ANALISTA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE

    Misión del puesto:

    Desarrollar y liderar iniciativas que contribuyan a mejorar la experiencia de clientes en todos nuestros canales de venta y atención, basándose en la disponibilidad y análisis -cuantitativo y cualitativo- de la información para incrementar la satisfacción y NPS.

    Funciones:

  • Construir dashboards que consoliden los principales indicadores de Experiencia del Cliente, y mantenerlos actualizados según la frecuencia requerida por sus diferentes usuarios.
  • Asegurar la mejora continua identificando las causas raíz de los principales dolores del cliente (input: NPS, incidencias y reclamos, tipificaciones CC), priorizando las oportunidades de mejora/procesos, realizando propuestas de solución y liderando su desarrollo e implementación con equipos multidisciplinarios.
  • Empoderar a la posición de Supervisor de Atención al Cliente, a través del desarrollo de habilidades duras y blandas, para garantizar una atención wow en el primer contacto.
  • Trabajar en conjunto con Product Owners para la identificación de oportunidades, y el desarrollo e implementación de planes de acción que contribuyan a mejorar el NPS de sus servicios.
  • Controlar el presupuesto del área, revisando mensualmente el gasto proyectado vs el real, sustentando las variaciones y comunicando oportunamente las provisiones; así como ingresar las órdenes de compra de todos los servicios contratados, asegurando la puntualidad en los pagos.
  • Administrar la información compartida con los equipos de Tienda y Contact Center, garantizando la actualización oportuna y el acceso a la misma por parte de todos los usuarios.
  • Identificar oportunidades de mejora en el UX del aplicativo Tracking y canalizarlas, a través del backlog, con el equipo técnico de Customer Care.
  • Realizar las gestiones necesarias para el envío de comunicaciones adhoc a clientes.
  • Entender la casuística y diseñar de propuesta de contenido
  • Consolidar la base con los campos requeridos
  • Solicitar el envío a IR Digital (mailing)
  • Enviar sms desde la plataforma de autogestión
  • Gestionar las respuestas con otras áreas, en caso aplique
  • Realizar toda función o encargo que le asigne su jefe inmediato dentro de la naturaleza del puesto y que conlleve a mejorar la experiencia de clientes internos y externos.
  • Requisitos:

  • Indispensable Bachiller o titulado(a) de carreras universitarias Administración de empresas, Administración de servicios, Ingeniería Industrial, Marketing.
  • Nivel avanzado de Excel.
  • Nivel intermedio de inglés.
  • Beneficios:

  • Formar parte de una de las mejores empresas para trabajar según el ranking del Great Place To Work.
  • Pertenecer al Club Intercorp y adquirir beneficios exclusivos para los colaboradores del grupo.
  • Oportunidades de Crecimiento en Promart y Grupo Intercorp.
  • Beneficios de ley: Seguro de Salud, Asignación Familiar, Gratificación, Vacaciones.
  • EPS cubierta hasta en un 80%.
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