Analista de Experiencia del cliente JR- Central - San Borja, Perú - PROMART

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    PROMART San Borja, Perú

    hace 2 semanas

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    Descripción

    Homecenters Peruanos S.A., es una empresa peruana retail de mejoramiento del hogar que forma parte de Intercorp Retail, fundada en el 2011. Nuestra marca comercial es Promart y hoy contamos con 33 tiendas a nivel nacional. Entre nuestros logros se encuentra pertenecer al Top 10 de mejores empresas para trabajar, según el GPTW 2021.

    Nos encontramos en la búsqueda de un(a) ANALISTA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE JR

    Misión del puesto:

    Garantizar la atención oportuna de quiebres de atención o servicio para mejorar la experiencia del cliente en todos nuestros canales, y así incrementar su satisfacción y el NPS; además de empoderar a la posición de Supervisor de Atención al Cliente a través de la atención de sus necesidades para el desempeño óptimo de la posición.

    Funciones:

  • Mantener los protocolos de atención actualizados –incluyendo su rediseño, de ser necesario-, y velar por su correcto cumplimiento a través de evaluaciones mensuales -caminatas en tienda- de las posiciones: consultor, cajero (en coordinación con la Supervisora de Cajas y Tesorería Central), gestor PV/CS/RT/dimensionado/matizado y prevención.
  • Realizar capacitaciones adhoc de manera periódica a los Supervisores de Atención/Jefes de Caja (de las tiendas donde no se tiene Supervisor) sobre los aplicativos y/o procedimientos en los que presenten mayor oportunidad/necesidad.
  • Realizar las capacitaciones de inducción, en los aplicativos y/o procedimientos más relevantes, para los nuevos ingresos (internos/externos) a las posiciones de Supervisor de Atención/Jefes de Caja (de las tiendas donde no se tiene Supervisor).
  • Realizar el seguimiento diario de los Trackings de Incidencias pendientes, acelerando su atención con los Supervisor de Atención/Jefes de Caja (de las tiendas donde no se tiene Supervisor) y los equipos resolutores (Omnicanalidad, Precios, Ecommerce, Step, Sistemas, etc.).
  • Realizar el seguimiento de los Trackings de Incidencias que ya fueron gestionados para que los canales de atención –Contact Center y Tiendas- se comuniquen con los clientes, informarles de la solución y finalizar las incidencias.
  • Identificar oportunidades y realizar propuestas de mejora en la atención de incidencias con miras a reducir la cantidad de incidencias y el tiempo de atención.
  • Gestionar las aleras de fraudes, controversias y cargos dobles que nos llegan desde las procesadoras de pago y algunas entidades financieras; esto implica evitar los despachos/retiros de pedidos de manera oportuna, gestionar la anulación y/o enviar todas las evidencias posibles del pedido en cuestión.
  • Participar en las mesas de trabajo o talleres de co-creación organizados por nuestro equipo u otros equipos para la mejora de procesos que tengan impacto en la experiencia de venta, atención y postventa del cliente.
  • Brindar el soporte necesario a los Supervisor de Atención/Jefes de Caja (de las tiendas donde no se tiene Supervisor) y gestores en la resolución en primer contacto frente a quiebres de servicio, de manera que evitemos el ingreso de incidencias, reclamos y quejas, asegurando la completa satisfacción del cliente.
  • Realizar toda función o encargo que le asigne su jefe inmediato dentro de la naturaleza del puesto y que conlleve a mejorar la experiencia de clientes internos y externos.

    • Requisitos:

  • Indispensable Bachiller o titulado(a) de carreras universitarias en Administración de empresas/servicios, Ingeniería Industrial, Marketing y/o carreras afines.
  • Conocimiento en Design Thinking, diseño centrado en el usuario.
  • Contar con 1 a 2 años de experiencia en puesto similares.
  • Conocimiento en Microsoft Office a nivel avanzado.

    • Beneficios:

  • Formar parte de una de las mejores empresas para trabajar según el ranking del Great Place To Work.
  • Pertenecer al Club Intercorp y adquirir beneficios exclusivos para los colaboradores del grupo.
  • Oportunidades de Crecimiento en Promart y Grupo Intercorp.
  • Beneficios de ley: Seguro de Salud, Asignación Familiar, Gratificación, Vacaciones.
  • EPS cubierta hasta en un 80%.

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